Comment relancer un client... sans risquer de le perdre ? Sauf cas rarissime de récidive, partez toujours du principe que votre client est de bonne foi. Mais n'oubliez pas que dès qu'une échéance est dépassée, toute communication adressée à votre débiteur engage votre entreprise. Et qu'elle risque d'être produite devant le tribunal si le recouvrement de vos créances devait en arriver là.

Communiquez systématiquement par écrit

Si un simple coup de téléphone ne permet pas de régler la situation à l'amiable, commencez la constitution de votre dossier de recouvrement par une première lettre de rappel à l'ordre. Analysez l'historique de votre client et la qualité de vos relations pour choisir les arguments que vous développerez.

Adressez votre première lettre une semaine après le contact téléphonique infructueux. Adoptez un ton circonspect et renforcez l'image de votre entreprise en situant positivement le problème. Inutile, à ce stade, de recourir aux arcanes du droit pour rappeler ses engagements à votre client. Faites preuve de diplomatie en précisant vos délais et en vous référant clairement à vos conditions générales de vente. Evitez les lettres stéréotypées et personnalisez au maximum votre message en l'adaptant à la situation.

Votre client a peut-être des griefs à faire valoir

Peut-être votre client a-t-il bloqué le paiement de vos factures pour des raisons bien fondées. Si tel est le cas, essayez d'obtenir un document écrit par lequel votre débiteur décrit ses arguments. Réglez promptement tout malentendu. Si nécessaire, ne négligez jamais de vous excuser lorsque vous êtes responsable du retard de paiement. Un exemple ?

Madame, Monsieur,

Après examen de votre compte en nos livres, je me permets de vous rappeler que vous nous êtes redevable de la somme de 1.000 euros. Notre service comptable a, en effet, constaté que notre facture n° 50, du 15 décembre et payable le 15 janvier, n'a pas encore été honorée.

Compte tenu de nos excellentes relations, je suis convaincu qu'il ne peut s'agir que d'un oubli de votre part. Je vous rappelle néanmoins qu'à défaut de paiement, nous nous verrions contraints de comptabiliser les frais et intérêts de retard prévus par nos conditions générales de vente.

Pour éviter cette procédure inutile, puis-je vous inviter à verser le montant de cette facture sur notre compte bancaire n° ... ?

Notre service clientèle reste, bien sûr, à votre entière disposition pour clarifier tout malentendu lié à ce retard.

Veuillez, par ailleurs, considérer la présente comme nulle et non avenue si vous avez réalisé le paiement avant réception de ce courrier.

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l'assurance de notre considération distinguée.

Jean Dupont,
Chef comptable.

La seconde lettre de relance

Si vos efforts n'aboutissent à rien et que votre débiteur s'obstine à "faire le mort", rédigez une seconde lettre plus ferme. Basé sur la règle des 4C (Clarté, Concision, Concret et Courtoisie), ce message ira droit à l'essentiel.

Evitez les formules de politesse alambiquées et précisez que "si le règlement ne nous parvient pas sous huitaine, nous serons amenés à transmettre le dossier à notre conseil juridique qui dispose de tout pouvoir pour utiliser les voies d'exécution forcée pour le contraindre".

Un dernier point essentiel : tenez toujours vos promesses. Si vous menacez votre client de comptabiliser des frais de retard, faites-le. Ne lui laissez pas la chance de croire que vous lui adressez une correspondance purement protocolaire.

Et s'il faut aller plus loin ?

Si toutes les voies de recours amiable échouent, une simple communication commerciale ne suffit plus. C'est alors vers votre avocat que vous devriez vous tourner pour la rédaction d'une mise en demeure conforme à la législation. Nos copywriters sont à votre service pour vous éviter de tels soucis et vous aider à rédiger des lettres de relance convaincantes et courtoises.

Cette édition de Smart Advice vous est offerte par Novasys, votre copywriter et consultant marketing.

Haut de page