Une approche globale

Première règle d'or : face à une catastrophe, parlez "d'une seule voix". Chaque collaborateur de votre entreprise doit respecter un plan de communication préétabli pour éviter de se laisser dépasser par les événements. Quelle que soit la gravité de la situation, n'oubliez pas qu'un mauvais encadrement ne fera que multiplier l'impact négatif.

Ne cédez jamais à la panique et tenez-vous au scénario défini pour éviter que vos hésitations et improvisations fassent le lit des rumeurs ou provoquent la perte de confiance de vos clients et partenaires.

Une chaîne de commandement efficace

L'objectif du plan de communication de crise est de définir une chaîne à travers laquelle l'information est rassemblée avant d'être diffusée. Une telle démarche vous permettra d'anticiper toute situation potentiellement désastreuse et de déterminer la meilleure manière de communiquer l'information essentielle vers chaque acteur impliqué… la presse, vos actionnaires, vos collaborateurs ou vos clients.

Veillez à clairement identifier les rôles en désignant nommément les responsables et en fournissant leurs coordonnées. Nommez un de vos collaborateurs au poste de porte-parole.

Le rôle-clé du porte-parole

En cas de crise, le porte-parole devra faire preuve de sang-froid, de tact et de diplomatie. Veillez à l'informer le plus complètement possible pour qu'il ou elle puisse répondre avec précision aux questions du public. Inutile de dire que la dissimulation d'information est fort peu recommandée. L'honnêteté et la transparence sont toujours deux valeurs sûres en cas de problèmes.

Attention : le traditionnel "pas de commentaires" qui fuse habituellement dans les situations de crise est aussi dévastateur pour votre image de marque que la catastrophe elle-même : il met votre impréparation en évidence et suggère que vous avez quelque chose à cacher.

Et le web ?

Vous êtes confronté à une crise majeure ? Faites du web l'un de vos canaux de communication à part entière. L'idéal consiste à diffuser l'information par le biais d'un numéro d'appel dédié et d'Internet. Ne négligez pas de mettre votre message à jour dès qu'un nouveau développement se produit.

Communiquer en situation de crise repose sur un subtil mélange de transparence et d'immédiateté. Mais n'oubliez pas qu'un accident est, avant tout, une source de problèmes personnels. Faites donc preuve d'humanité. Seules la sincérité et une stratégie de communication bien préparée vous aideront à éviter les écueils de l'improvisation. Cette édition de Smart Advice vous est offerte par Novasys, votre copywriter et consultant marketing.

Haut de page